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© Inlink S.r.l.
2001-2002
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Assistenza online
Il computer è il mezzo ideale per testare la soddisfazione dei propri clienti, poiché consente un feedback immediato. Le soluzioni Customer Relationship Management (CRM) sono già ampiamente consolidate negli USA e in altri Paesi del mondo, mentre in Italia iniziano solo ora ad essere applicate in azienda. Per molti il Call Center resta uno strumento ancorato alle vecchie tradizioni che lo vedono ancora come un semplice distributore automatico delle chiamate (ACD) o come un mezzo di risposta vocale interattiva (IVR). Oggi però si gestiscono sempre più spesso i contatti in entrata (inbound) con attrezzature adeguate, tecnologicamente avanzate, attraverso sistemi di instradamento delle telefonate (routing) collegati a database aziendali, consultabili da qualsiasi operatore e contatti in uscita (outbound), in base a mailing list predefinite, con sistemi di composizione automatica del numero (dialling). L'avvento delle tecnologie di integrazione voce-dati, "voice over IP" (VoIP), ha modificato rapidamente il trend di sviluppo di questo importante settore. La tendenza è infatti quella di trasferire tutto su IP: voce, fax, dati.
L'utente può interagire in diversi modi con l'azienda:
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tramite funzioni "Call me back" può richiedere di essere richiamato telefonicamente da un operatore;
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tramite funzioni "Talk to agent" può stabilire un contatto diretto (se ha un PC multimediale con cuffie e microfono) con l'operatore, dialogando in tempo reale via telefono su web (VoIP);
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tramite funzioni "Text chat" può corrispondere via tastiera con messaggi scritti online.
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Tutte queste modalità, comunque, consentono all'azienda di instaurare un certo tipo di rapporto con la propria clientela, di fidelizzarla e supportarla in qualsiasi momento. Il feedback che l'azienda riceve produce moltissimi dati che possono essere poi archiviati e consultati sia in locale che in remoto da tutti gli operatori. Stiamo parlando di sistemi "aperti" di routing e reporting in grado di integrare i sistemi legacy già esistenti con soluzioni flessibili e scalabili.
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| web design Alecsandria Comunicazione |
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